Er is een machtsverschuiving gaande van bedrijven en organisaties richting consumenten. Gedreven door maatschappelijke en technologische ontwikkelingen dwingen consumenten bedrijven om transparanter te worden, te luisteren naar klantbehoeften en met verbeterde dienstverlening daarop in te spelen.

De Generatie Y vertegenwoordigt de consument die mondiger wordt en een individuele benadering verwacht. Massaal laten consumenten zich horen, via ratings & reviews, online conversaties, weblogs, en andere vormen van social media. Het gevolg is dat bedrijven hun virtuele identiteit niet langer volledig in eigen handen hebben. Anders gezegd: bedrijven raken het alleenrecht op hun merken en activiteiten kwijt.

Duidelijk is dat de gevolgen van de sterke opkomst van social media groot zijn. Daarbij vervaagt het onderscheid tussen wat zich binnen of buiten de organisatie afspeelt. Werk en privé lopen binnen sociale netwerken steeds meer door elkaar heen. Via hun netwerken hebben mensen vrijwel altijd, waar zij dat willen, toegang tot de voor hen belangrijke contactpersonen en informatie. Het gevolg is ook dat consumenten in toenemende mate verwachten dat zij waar zij dat willen, wanneer zij dat willen, via het medium van hun keuze in contact kunnen treden met bedrijven. Er is veel meer één op één contact mogelijk en daar zullen consumenten ook steeds meer om vragen. Mensen willen herkend en erkend worden, en persoonlijke dienstverlening, met relevante content, die toegevoegde waarde biedt.

Inmiddels ontstaat bij veel organisaties het besef dat social media serieus genomen dienen te worden en ontstaan er allerlei acties. Het belangrijkste is echter dat achter die initiatieven visie schuil gaat. De focus mag niet liggen op enkel aansluiting op populaire  trends en middelen. Uiteindelijk zal via alle uitingen en interacties duidelijk uitgestraald dienen te worden dat de klant serieus genomen wordt en dat van fouten geleerd wordt.

En ik vraag me af hoeveel bedrijven en organisaties hier klaar voor zijn!